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发布时间:2024-01-09 17:25:43 阅读: 来源:气瓶厂家

最新的Spearline报告详细说明了通话质量对客户体验的重要性

老秦夜译

CTI论坛()5月21日消息(编译/老秦):虽然现代联络中心延伸到电子邮件、聊天窗口和社交媒体,声音仍然是客户互动的基础。

根据Spearline最新的全球电信服务质量报告,只有16.2%的联络中心报告数字交互多于语音交互,这证明对于绝大多数企业来说,仍然是首选的通信方式。

尽管数字交互的增加将使26.9%的联络中心的交互不再依赖于报告中预测的,但很明显,语音作为一种主要的通信方式,在企业的客户体验战略中起着关键作用。

但是声音的一个问题是很难改进和指导。尽根据ggii的数据管几乎你打的每一个都会有一条信息说可能会被记录下来,但企业要想改善联络中心座席与客户的互动方式,在过去是一项艰巨的任务。

然而,人工智能的进步为更好地分析进入企业的铺平了道路。根据《全球电信服务质量报告》(Global Telecoms Quality of Service Report),7.8%的联络中心实施了语音生物识别,高于2016年的5%,从每次通话中收集信息,以确定最佳的处理方式。

联络中心的未来

Spearline的全球电信服务质量报告详细说明,超过84%的联络中心专业人士认为,语音分析的使用将在未来5至10年内增加。这将导致一个更知情的联络中心能够工作在客户体验上和解决技术问题。

线槽

诸如Spearline提供的系背投电视统,使用ITU(国际电信联盟)和标准PESQ(语音质量的感知评估)来测量音频质在室温下长时间储存量。PESQ是一个客观的、公认的行业标准,它考虑了诸如通话音量、背景噪声、音频延迟以及干扰等特性。

该测试将线 听者 端的音频输出与 说话者 端的原始录音进行比较,以形成对真实音频体验的完全客观的测量。这比其他测量音频质量的方法更为准确,而其他方法通常依赖于基于络性能的音频质量预测。PESQ返回一个从-0.5到4.5的分数,分数越高表示质量越好。

呼叫音频可能永远不会完全体验到理想的PESQ4.5,在那里,听者可能完全放松,不需要努力专注于接收到的音频消息,但是在PESQ3.7时体验到的音频将不需要明显的努力。随着PESQ分数的降低,听者必须集中注意力,集中精力,努力理解信息,造成疲劳和沮丧。

服务差的影响

任何客户体验策略的最终目的都是让任何一个来到企业的人对他们得到的服务感到满意,这样他们就会回来。

领养沟通是这一战略的基石,南加州大学和澳大利亚国立大学的研究结果证明了这一点。他们的研究发现,音频的质量会对另一端的人的表面可信度产生影响,南加州大学多恩西夫文理学院(USC Dornsife College of letter,Arts,and Sciences)心智与社会中心的联合主任Norbert Schwarz补充道: 当你让人们难以处理信息时,它变得不那么可信了。

通过在联络中心内使用分析,可以避免因通话质量差而产生的挫折感,从而使座席能够帮助另一端的客户,从而获得更多的信任,提高座席的效率,在电子万能试验机上实现杯突试验并提高处理问题的水族箱成功率。

通过一个包含2020年数以亿计的个人数据点的数据集,Spearline能够在所分析的49个国家收集到大量的见解。该报告还提供了对中国的音频质量、连通性和PDD分数的洞察,并将其与美国排名进行了比较。这两个国家是全球争夺客户和市场份额战争中的两大重量级人物。

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